"Turistički svet"

ULOGA DOMAĆINSTVA U DOMAĆINSKOM UPRAVLJANJU HOTELOM


Domaćinsko poslovanje hotelom je podrazumevana forma upravljanja resursima, ali sam ubeđen da se i kao takvo može podići na viši nivo. Ovog puta nije mi namera da objašnjavam kako svi mi to radimo, već da čitaoce navedem na drugačiji način razmišljanja u odnosu na onaj koji se odomaćio u našem hotelijertsvu.

Iz tog razloga, želim da naglasim da je za takav pristup neophodno izaći iz okvira, poput one mentalne igre kada je potrebno spojiti devet tačaka sa četiri prave linije i da se domaćinstvo ne tretira samo na operaciju istog, već da se sagledava iz daleko šireg ugla, kako bi se obezbedilo savremeno poslovanje hotelskog domaćinstva. Naš izlazak iz okvira ne odnosi se samo na širinu svesti koju šefovi hotelskih domaćinstava moraju imati, već to treba da bude politika kuće, filozofija koju prati i provlači se po vertikali ali i horizontali upravljačkog mehanizma jednog predužeća.

Gledano praktično, videćemo da je u vremenu globalne krize, tranzicije i recesije nametnuto poslovanje svima nama jeste štednja, koja kao takva ne donosi mnogo dobiti, već samo u jednom manjem delu može spustiti nivo troškova na niži od uobičajenog, ali se to uglavnom loše odnosi na uslugu prema gostima.

Ako se pak, domaćinski odnosimo prema poslu, poslodavcu, gostu i kolegama, moguće je poslovanje postići da ono ima veći promet uz svakodnevnu kontrolu troškova. Samo tako uspećemo da se domaćinski odnosimo i to je u stvari ono o čemu ovde govorimo.

Prvi izlazak iz okvira odnosi se na ulogu hotelskog menadžera, koji više nije „domaćica hotela“. O tome smo ranije govorili ali ćemo ovog puta samo ponoviti da je njegova uloga da aktivno učestvuje u kreiranju politike kuće, planiranju, organizovanju i kontroli i često šire od samog učestvovanja u radu svog odelenja.

Drugi je taj, da hotelsko domaćinstvo ima ogromnu ulogu u povećanju prometa, podizanju nivoa usluge hotela, kreiranju imidža, marketingu pa samim tim i povećanju profita.

Treći izlazak iz okvira je da se hotelsko domaćinstvo još više i bolje integriše u rad i operaciju odeljenja recepcije, službe Hrane i Pića, nabavne službe pa i službi prodaje.

Da bismo objasnili svaku tačku ponaosob, trebalo bi nam daleko više prostora nego što trenutno imamo pa ćemo samo u nekoliko crta najaviti ono o čemu govorimo a ukoliko ima želje da se to bolje i studioznije objasni, nadam se da ćete svoje zahteve preneti uredništvu časopisa i biće nam zaodovoljstvo da se ove ali i druge slične teme podrobnije objasne onima, kojima je pomoć preko neophodna.

Kao što sam već rekao, prvi izlazak iz okvira smo ranije objasnili, tako da ovog puta želimo akcenat da stavimo na drugi i treći uvid. Suština povećanja prometa od strane hotelskog domaćinstva jeste u delu u kojem ono svojim radom, organizacijom, planiranjem, može doprineti da se određeni hotelski kapaciteti u toku jednog dana više puta iskoriste. Da li se radi o sobama, salama za sastnake, restoranima, barovima i slično, ali u praksi smo se često susretali da neki prostor nismo uspeli više puta da prodamo iz razloga što nismo imali mogućnost da na vreme pripremimo prostor, očistimo i postavimo za narednu upotrebu. Malo je onih koji su probali to da učine i shvatili su da je najveća prepreka do sada bila ta što nisu pokušali, već se unapred predavali i pravdali da je to nemoguće. Iskustvo nas uči da samo ono što smo ranije iskusili možemo primeniti kasnije u praksi sa određenim ciljem i uspehom. Da ne bismo sada širili temu, samo ću napomenuti da se ovo iskustvo i primer mogu koristiti kod izdavanja soba za dnevne boravke, produžene boravke i slično.

Naravno da bi se to ostvarilo i donelo rezultate, potrebna je primena odgovarajućih alata, sredstava za čišćenje, pravilnog rasporeda rada zaposlenih, obučenih zaposlenih sa multifunkcionalnim zadacima, efikasnim hodogramima, savršenom komunikacijom.

Sa takvim pristupom, pored povećanom prometa, ovakav rad će se direktno reflektovati na nivo usluge, imidž hotela koji će neminovno sami od sebe uticati na marketing hotela, ne samo u promociji već i marketinškom principu poslovanja preduzeća.

Treći uvid može biti i drugi, može biti objedinjen sa drugim u jedan, ali nije loše da je izdvojen, jer se mora uvrstiti u jedan od naših ciljeva koji su nam neophodno da uspešno poslujemo.

Da bismo bolje shvatili integraciju domaćinstva u ostala odeljenja, napomenućemo da rad i operacija svih drugih odeljenja u hotelu, sa manje ili više učešća, ne može da se zamisli bez odeljenja domaćinstva. Ono svojim radom može doprineti da se promet, profit ali i imidž tih odeljenja poveća, sa odgovornim i kvalitetnim radom hotelskoh domaćinstva. Ovo je široka tema i ukoliko ima potrebe u nekom od narednih brojeva ćemo to daleko šire objasniti.

Za kraj ćemo vam preneti iskustvo iz jednog zapadnoevropskog hotela, koje vam može približiti sliku onoga o čemu smo gore govorili. Naime, u centru jednog grada, vlasnici su imali dva hotela, sa potpuno sličnim karakteristikama, od lokacije pa do ponude. Međutim, oba su se borila sa rentabilnošću, pošto su bili relativno stariji objekti, cene niske, a troškovi operacije relativno visoki. Tada na scenu stupa domaćica hotela jednog od njih i rešena da nekako nivo usluge podigne na još viši nivo. Sa relativno malim sredstvima, odluči da u svaku sobu, kao set-up postavi malu vazu sa cvetom, kako bi se gosti bolje i ugodnije osećali.

Naime, iz razgovora sa njima, ova domaćica je shvatila da su njeni gosti poslovni ljudi, koji često putuju i odsustvuju od kuće, pa je želela da ih boravak u njenom hotelu, na neki način podseća na njihov dom. Ti isti gosti su joj rekli, da često vraćajući se sa poslovnog puta ženama donose cveće i da ono stoji u vazama, dok se ponovo ne vrate i da ih za vreme njihovog odustva, njihove žene cveće podseća na njih, njihovu ljubav, požrtvovanje i trud.

Rezultat ove ideje bio je nakon nekoliko meseci više nego ubedljiv. Ovaj hotel u kome je radila naša domačica, imao je daleko veće i bolje rezultate od onog drugog, pre svega zahvaljujuči većoj okupiranosti kapaciteta, a kao razlog zašto gosti više koriste ovaj od onog drugog hotela, oni su naveli da se lepše, bolje i komotnije osećaju, da je usluga bolja a da zapravo nisu znali da je jedini razlog bio cvet u njihovoj sobi.

Dakle, izaći iz dosadašnjih okvira i ne dozvoliti da se domaćinsko upravljanje hotelom svede na to, da smanjimo isporuke sapuna gostima, smanjimo interval pranja posteljine, smanjenjimo broja sobarica ispod minimuma, zadužimo sobarice sa nerealno visokim brojem soba za čišćenje, ukinemo upotrebu hemikalija za pranje. Ovde ne bih više nabrajao, jer su neki upravljački mehanizmi naših hotela daleko inspirativniji sa ukidanjima i štednjama, da to prevazilazi i našu maštu. A mi ćemo da napomenemo još jednom, da domaćonsko upravljanje nije kresanje troškova, već zadovoljenje potreba gosta, vlasnika i zaposlenih.